مراکز پاسخگویی اپراتورها افراد کافی ندارد

به گزارش عاشق وب مدیرکل دفتر حفاظت از حقوق مصرف کننده رگولاتوری نحوه عملکرد مراکز پاسخگویی اپراتورها را یکی از شاخصهای اثرگذار در ارزیابی عملکرد آنها دانست و اظهار داشت: خیلی از مراکز پاسخگویی، شیفت مناسب و تعداد افراد کافی نداشتند؛ تعداد نفرات پاسخگوی تعداد تماس ها نبوده که در اینباره به نمایندگان مربوطه اعلام شده ظرف مدت مشخصی مشکلات موجود را حل کنند.
به گزارش عاشق وب به نقل از ایسنا، سامانه ۱۹۵ با هدف ثبت و پاسخگویی به شکایات مردم در حوزه سرویس های ارتباطی، پستی و فناوری اطلاعات در سال ۱۳۹۱ افتتاح شد. در طول نخستین سال راه اندازی، ۱۰۰۰ شکایت در این سامانه به ثبت رسید که میانگین مدت زمان پاسخگویی به آن ۱۰۱ روز بود. تعداد شکایت ها در این سامانه، طی سال ۱۳۹۷ به ۶۲ هزار و ۵۰۰ شکایت و در بازه زمانی ۹ ماهه تا آخر آذرماه سالجاری به ۸۴ هزار شکایت رسیده است.
بررسی گزارش های سامانه ۱۹۵ در شش ماه گذشته نشان داده است بیش ترین شکایت کاربران، از خدمات مربوط به اینترنت بوده و آنان در بازه های دو تا چند ماهه از مبحث خاص و یکسانی گلایه مند بوده اند. علل افزایش شکایت کاربران از حوزه اینترنت در آذرماه، مبحث اصلی گفت وگوی سازمان تنظیم مقررات و ارتباطات رادیوئی(رگولاتوری) با پیمان قره داغی -مدیرکل دفتر حفاظت از حقوق مصرف کننده این سازمان- است. وی به مصادیق دسته بندی های شکایات اشاره و اقدامات و راهکارهای عملیاتی رگولاتوری برای پاسخگویی و رفع مشکلات را تشریح کرده است.
قره داغی با اشاره به افزایش میزان شکایات در سامانه ۱۹۵ از سال ۹۱ تا کنون، اظهار نمود: این مورد علل مختلفی دارد که اصلی ترین آن عدم شناخت مردم نسبت به سامانه ۱۹۵ در گذشته بود که طی سال ها اطلاع رسانی در رسانه های مختلف، مردم با این سامانه آشنایی بیشتری پیدا کرده اند. علاوه بر این، از سال ۹۱ تابحال تنوع سرویس های خدماتی این حوزه و تعداد مشترکین افزایش یافته است، به صورتی که در سال ۹۱، اینترنت همراه فراگیر نبود، اما امروزه ۳G و ۴Gدر سطح کشور ارائه می شود. طبیعی است که هر چه تعداد مشترکین زیاد شود، تعداد درخواست های ثبت شده در سامانه ۱۹۵ هم بیشتر می شود. البته اگر از تعداد شکایات تلفن همراه و اینترنت و تعداد مشترکین نسبت بگیریم، متوجه می شویم که ثبت ۸۴ هزار شکایت، رقم بالایی نیست.

کم کاری و تخلف از جانب اپراتورها
وی افزود: بخشی از شکایات، مربوط به کم کاری و تخلف از جانب اپراتورهاست. اما بخش دیگری از آن به عدم اطلاع و آگاهی مشترکین از قوانین و مقررات، تعرفه های سرویس ها مربوط می شود. برای مثال در سیمکارت دایمی، هزینه هر گیگابایت اینترنت آزاد حدود ۴۲ هزار تومان و در سیمکارت اعتباری هر گیگابایت اینترنت آزاد حدود ۶۳ هزار تومان محاسبه می شود، در صورتیکه در بسته های اینترنتی هزینه هر گیگابایت حدود ۳۰۰۰ تومان است، در این صورت اگر مشترکی بسته اینترنتی خریداری نکند و به صورت آزاد از اینترنت همراه خود استفاده نماید، در هزینه های سیم کارتش اختلاف قیمت بسیاری به وجود می آید. مصداق این مورد را در پیاده روی اربعین سال جاری شاهد بودیم. هر چند که اپراتورها در این خصوص در پورتال خود و خبرگزاری های مختلف به صورت کامل اطلاع رسانی کرده بودند.
مدیرکل دفتر حفاظت از حقوق مصرف کننده سازمان تنظیم مقررات و ارتباطات رادیویی با اشاره به دسته بندی شکایت های مردمی در سامانه ۱۹۵ توضیح داد: ثبت شکایات از اینترنت در سامانه ۱۹۵، تمام حوزه های اینترنت را شامل می شود و زمانی که اعلام می شود بالغ بر ۵۰ درصد مردم از کیفیت اینترنت شکایت دارند منظورمان اینترنت همراه، اینترنت ثابت و TD-LTE است. در سامانه ۱۹۵، شکایات مربوط به اینترنت در سه دسته قابل بررسی است.
قره داغی با اشاره به اینکه نخستین دسته پشتیبانی و ارائه خدمات است، اظهار داشت: انجام تبلیغات خلاف واقع، ارائه خدمات پشتیبانی نامطلوب، عدم اطلاع رسانی به مشترک، عدم دسترسی به ریز مصرف اینترنت برای مشترک، عدم جمع آوری سرویس، عدم رعایت نوبت واگذاری، فعال سازی سرویس بدون درخواست مشترک، فعال سازی همزمان بسته، خرید بسته برای سایر مشترکین، عدم لغو تمدید خودکار بسته یا فعال سازی ناخواسته، برخورد نامناسب پرسنل، عدم پاسخگویی مناسب به شاکی و عدم امکان برقراری تماس با بخش پشتیبانی، مصداق های این دسته هستند.
وی دسته دوم شکایات را مشکلات مالی و تعرفه دانست و اضافه کرد: عدم اعمال تعرفه ترجیحی پیام رسان داخلی، یکی از شکایاتی است که در بحث مشکلات مالی، فراوانی بالایی دارد. عدم رعایت تعرفه ترافیک داخلی، عدم رعایت تعرفه سرویس، دریافت نکردن صورتحساب، مغایرت در محاسبه حجم ترافیک، محاسبه هزینه اینترنت با عنایت به عدم استفاده از آن، محاسبه هزینه اینترنت آزاد با وجود فعالسازی بسته اینترنتی و عدم محاسبه ترافیک خریداری شده از رومینگ بین الملل هم از مصادیق مشکلات مالی و تعرفه هستند.
مدیرکل دفتر حفاظت از حقوق مصرف کننده سازمان تنظیم مقررات و ارتباطات رادیویی اشاره کرد: دسته سوم مشکلات به کیفیت سرویس مربوط می شود، در این بخش، بحث عدم تضمین کیفیت سرویس ارائه شده مطرح است، یعنی اپراتورها موظف می باشند سرویسی که به مشترکان خود می فروشند را تضمین کنند. عدم عقد قرارداد سطح کیفیت خدمات، عدم آنتن دهی شبکه های ۳G و ۴G از مصداق های این بخش هستند.

در ارائه خدمات اینترنت، مشکلات گوناگونی وجود دارد
قره داغی با اشاره به شکایات مربوط به پشتیبانی و خدمات اظهار نمود: مبحث اینترنت با سایر سرویس ها متفاوت می باشد، در اینترنت بحثی با عنوان محتوا و سرویس های متفاوت وجود دارد و کاربری افراد در حوزه اینترنت مانند کاربری آنها در حوزه تلفن ثابت نیست. تلفن ثابت سرویسی است که شاخ و برگ زیادی ندارد و تنها صدا را منتقل می کند. بنا بر این در ارائه خدمات اینترنت، مشکلات گوناگونی وجود دارد، برای مثال به علل مختلف امکان دارد سرویسی که شبکه اجتماعی ارائه می دهد، مختل شود، در این صورت مشترکین از عدم پشتیبانی مناسب شکایت دارند، در صورتیکه این مورد به عملکرد اپراتورها مربوط نمی گردد. علاوه بر این، اینترنت دارای لایه های مختلف است و موضوعات فیزیکی در این عرصه تأثیر زیادی دارند، مثلاً در بحث موبایل، اختلال شرایط آب و هوایی، بی تی اس و… وجود دارد.
وی افزود: در حوزه اینترنت ثابت هم بحث سیم کشی، باران، برف وجود دارد که تمام این موارد بر کیفیت خدمات اینترنتی اثرگذار هستند و پشتیبانی بیشتری را از اپراتور می طلبد. برای مثل در بحث تلفن ثابت، مشترکین به نویز حساسیت زیادی ندارند و تنها در صورتیکه صدا قطع شود، شکایت می کنند اما در اینترنت اینگونه نیست، حتی تغییر در سرعت اینترنت می تواند سبب ثبت شکایت از جانب مشترکین شود. همینطور اپراتورها سرویس ها و بسته های مختلفی به کاربران ارائه می دهند که بعضی از آنها مشکلات تعرفه ای و کیفیتی دارند. اینها مواردی است که در تمام حوزه های اینترنتی دیده می شود. در واقع می توان گفت از آنجائیکه در بحث پشتیبانی و خدمات، تنوع زیادی وجود دارد، آمار ثبت شکایات در این عرصه بالاست.
مدیرکل دفتر حفاظت از حقوق مصرف کننده سازمان تنظیم مقررات و ارتباطات رادیویی در پاسخ به اینکه شکایت از پشتیبانی و ارائه خدمات در حوزه اینترنت، به حوزه زیرساختی و توسعه شبکه مربوط است یا به فرآیندهای داخلی اپراتورها؟ توضیح داد: ذات اپراتور سرویس دهی است. یعنی اپراتور۱۰ درصد از انرژی خویش را برای جذب، راه اندازی و توسعه سرویس بکار می برد و ۹۰ درصد انرژی را برای نگهداری و پشتیبانی خدمات صرف می کند. بر همین مبنا ۹۰ درصد مشکلات موجود در بخش پشتیبانی خدمات و ۱۰ درصد درمورد راه اندازی و توسعه سرویس است. برای همین هر اپراتوری که در حوزه پشتیبانی موفق باشد، در حوزه سرویس دهی هم موفق است.

بخشی از زیرساخت، میان تمام اپراتورها مشترک است
قره داغی اشاره کرد: مسئولیت مرتفع ساختن شکایات موجود در حوزه پشتیبانی به فرآیندهای داخلی اپراتورها برمی گردد. چون که بخشی از زیرساخت، میان تمام اپراتورها مشترک است. در حوزه زیرساخت اگر مشکلی وجود داشته باشد، در تمام اپراتورها به چشم می خورد، در حالیکه مشکلات موجود از این دست نیست. اپراتورهای پیشرو فرآیندهای پاسخگویی فعالانه تری دارند و می توانند مشکلاتی که در حوزه پشتیبانی وجود دارد را به حوزه زیرساختی اپراتور منتقل کرده و مشکلات موجود را رفع کنند. اما در اپراتورهای ضعیف تر، برنامه ریزی درمورد رسیدگی به شکایات و پشتیبانی صحیح وجود ندارد.
وی با اشاره به اقدامات رگولاتوری درزمینه بررسی شکایات از پشتیبانی و ارائه خدمت در حوزه تلفن ثابت اظهار داشت: برپایه فراوانی شکایت های مردمی در مورد این موضوع، بازدید از مراکز پاسخگویی اپراتورها به منظور افزایش بهره وری این مراکز در دستور کار رگولاتوری قرار دارد، چون که مراکز پاسخگویی باید در حداقل زمان ممکن با بهترین کیفیت پاسخگوی مردم باشند. این مراکز باید برخی استانداردها را داشته باشند و در بازدیدها شرایط موجود با استانداردها مطابقت داده می شود و درصورت وجود مغایرت، مسؤلان مراکز موظف می باشند که وضعیت را بهبود بخشند. تابحال هم از مراکز پاسخگویی اپراتورهای برخی مناطق رگولاتوری بازدید شده و این روند ادامه دارد.
مدیرکل دفتر حفاظت از حقوق مصرف کننده سازمان تنظیم مقررات و ارتباطات رادیویی افزود: در بازدیدهایی که از مراکز پاسخگویی داشتیم، خیلی از آنها شیفت مناسب و تعداد افراد کافی نداشتند، به بیانی تعداد نفرات پاسخگوی تعداد تماسها نبود که در این خصوص به نمایندگان مربوطه اعلام شده ظرف مدت مشخصی مشکلات موجود را رفع کنند. چون که نحوه عملکرد مراکز پاسخگویی اپراتورها یکی از شاخص های اثرگذار در ارزیابی عملکرد اپراتورهاست. متاسفانه شرکت مخابرات ایران دارای مرکز پاسخگویی متمرکزی نیست اما مقرر است تا آخر سال جاری این اتفاق بیفتد، اگر ۶ مرکز با یکدیگر تجمیع شوند، وضعیت پاسخگوئی بهبود پیدا خواهد نمود.
قره داغی با اشاره به مشکلات عدم آنتن دهی تلفن های همراه در اپراتورها بیان نمود: شکایت از آنتن دهی را می توان به سه دسته تقسیم کرد؛ دسته اول مربوط به مناطق روستایی است، دسته دوم مناطقی است که اپراتور پوشش ۲G دارد اما مشترک ۳G و ۴G می خواهد، از همین رو زمانی که مشترک پوشش ۴G نداشته باشد، شکایت عدم آنتن دهی را ثبت می کند، درحالی که اپراتور به تعهد پوشش دهی خود عمل کرده است. دسته سوم عدم پوشش دهی به سبب ممانعت مردمی برای نصب دکل آنتن در آن نقطه مربوط می شود. این مسئله زمانی رخ می دهد که به سبب عدم تمدید قرارداد مالک با اپراتور و درخواست مردمی دکل آنتن برداشته شده و سرویس دهی مشترکین به آنتن های مجاور متصل شده است.

شکایاتی از نصب دکل های اپراتورها
وی در پاسخ به اینکه آیا برای رسیدگی به ممانعت های مردمی برای نصب آنتن سازوکاری در نظر گرفته شده است؟ اظهار داشت: شکایات مردم به شهرداری و برخورد شهرداری با نصب دکل های اپراتورها یکی از معضل های موجود درمورد عدم آنتن دهی است. در شهرداری ها مردم به بهانه های مختلف شکایاتی ثبت می کنند، بنا بر این اپراتورها ملزم می شوند که دکل نصب شده را جمع آوری کنند.
مدیرکل دفتر حفاظت از حقوق مصرف کننده سازمان تنظیم مقررات و ارتباطات رادیویی افزود: علاوه بر این، در بعضی مناطق به سبب عدم نیاز مالی، هیچ یک از ساکنین حاضر نمی شوند زمین یا سقف ملک مسکونی خویش را به اپراتورها اجاره دهند. در صورتی که اگر مقرر است اپرتورها پوشش دهی مناسبی داشته باشند، باید مکانی برای نصب دکل وجود داشته باشد. چون که اگر دکلی نباشد، اپراتورها نمی توانند به تعهدات پوشش دهی خود عمل کنند و خیلی از طرحهای توسعه اپراتورها بنا بر این متوقف شده است. البته شورای عالی امنیت ملی مجوز داده است که تمام ارگانها و نهادهای دولتی وظیفه دارند فضای مناسب را برای اپراتورها فراهم آورند، اما در خیلی از مناطقی که به نصب دکل نیاز است، هیچ سازمان یا ارگان دولتی وجود ندارد.
قره داغی درپاسخ به اقدامات رگولاتوری برای رفع عدم آنتن دهی اپراتورها توضیح داد: پیش از این در چارچوب درایوتست، کارشناسان رگولاتوری تعهدات پوشش اپراتورها را رصد می کردند و اپراتورها هم متناسب با تعهدات پروانه مکلف می شدند مشکل موجود را اصلاح کنند. هم اکنون بدون درایوتست، نمی توان وضعیت کلی اپراتورها را بررسی کرد.
وی با اشاره به امکان مشخص کردن لوکیشین در هنگام ثبت شکایت برای آگاهی از مناطقی که آنتن دهی ضعیفی دارند، اظهار داشت: لوکشین هایی که مشترکین انتخاب می کنند بسیار دقیق نیست. بعنوان مثال فردی با اپراتور سامانه ۱۹۵ تماس می گیرد و لوکیشن توسط اپراتور ثبت می شود و یا برخی فقط لوکشین را به صورت صوری انتخاب می کنند تا بتوانند وارد مرحله بعدی شوند، از همین رو نمی توان آنرا مصداقی قوی دانست.
مدیرکل دفتر حفاظت از حقوق مصرف کننده سازمان تنظیم مقررات و ارتباطات رادیویی همینطور اشاره کرد: در واقع هیچ الزامی وجود ندارد که مشترک هنگام ثبت شکایت لوکیشن دقیق را انتخاب نماید، گاهی مشترک از آنتن دهی محل کار خود شکایت دارد اما در هنگام ثبت شکایت لوکیشن محل زندگی خویش را انتخاب می کند. در مواقعی هم لوکشینی که افراد انتخاب می کنند با محل واقعی مورد نظر آنها چند متر فاصله دارد و آنتن دهی به دکل دیگری مربوط می شود.

تلاش برای ثبت ساده تر شکایات
قره داغی در پاسخ به اینکه چرا نمی توان الزامی برای ثبت دقیق لوکیشن در سامانه ایجاد کرد؟ اظهار داشت: اگر در هنگام ثبت شکایت چنین الزامی وجود داشته باشد و فرایند ثبت شکایت سخت شود، امکان دارد مشترک از ثبت شکایت صرف نظر کند؛ این سامانه برای اقشار مختلف مردم با سطح سواد متفاوت طراحی شده است و تلاش بر این است که فرآیندهای ثبت شکایت ساده تر باشد.
وی درباره تفکیک شکایات مربوط به عدم آنتن دهی نسل های اینترنت از ۳G، ۲G و ۴G توضیح داد: بیشترین شکایاتی که دراین زمینه ثبت می شود درمورد ۳G و ۴G است. البته در ۲G امکان دارد در بعضی مناطق و یا طبقات بالا یا طبقات زیر همکف در ساختمان ها مشکل وجود داشته باشد؛ اما در پروانه هایی که اپراتورها دریافت کرده اند، هیچگونه تفکیکی در این خصوص وجود ندارد. علاوه بر این، در مقررات مربوط به تعهدات پوشش هم الزامی برای طبقات در نظر گرفته نشده است.
مدیرکل دفتر حفاظت از حقوق مصرف کننده سازمان تنظیم مقررات و ارتباطات رادیویی اشاره کرد: به سازمان نظام مهندسی پیشنهاد داده ایم پیش از صدور گواهی آخر کار، تجهیزات آنتن دهی ساختمان در طبقات مختلف را بررسی کند. چونکه گاهی اوقات آنتن یک منطقه نمی تواند به ساختمانهای بلند آنتن دهی مناسبی داشته باشد. از همین رو باید در داخل چنین ساختمان هایی تقویت کننده هایی قرار دهند که تمام طبقات بتوانند سرویس اپراتورهای مختلف را دریافت نمایند.
قره داغی با اشاره به شکایات از اپراتورها درباره پیامک های متنی اظهار نمود: منظور پیامک متنی تبلیغاتی است. بعضی از مشترکین در شکایت خود اعلام می کنند با وجود آنکه کد دستوری #۸۰۰* را شماره گیری کرده اند و کد مربوطه را هم برای اپراتور ارسال کرده اند، باز هم برای آنها پیامک تبلبغاتی ارسال می شود. در این خصوص دو نکته وجود دارد، اول آنکه برخی افراد کدهای غیر فعال کردن پیامک های تبلیغاتی را اعمال نکرده اند و از ارسال پیامک شکایت دارند. مردم باید بدانند که اگر نمی خواهند پیامک تبلیغاتی دریافت نمایند، حتما باید کدهای غیر فعال کردن پیامک های تبلیغاتی را به اپراتور خود ارسال نمایند.
کد دستوری #۸۰۰*برای لغو دریافت پیامک های تبلیغاتی است
وی با بیان این که دراین زمینه آگاهی کافی وجود ندارد و برخی پیامک های تبلیغاتی را با پیامک های استعلامی یکی می دانند، اضافه کرد: در صورتی که کد دستوری، برای لغو دریافت پیامک های تبلیغاتی است. مشترکینی که مایل به دریافت پیامک های تبلیغاتی نیستند، علاوه بر #۸۰۰* می توانند با اپراتورهای خود تماس گرفته و لغو دریافت پیامک های تبلیغاتی را درخواست کنند.
مدیرکل دفتر حفاظت از حقوق مصرف کننده سازمان تنظیم مقررات و ارتباطات رادیویی افزود: نکته دوم اینکه رگولاتوری با افراد متخلف در زمینه ارسال پیامک های تبلیغاتی برخورد می کند. ازاین رو اگر مشترکی پیامک های تبلیغاتی ارسال نماید، شناسایی شده و امکان ارسال پیامک برایش قطع می شود. در همین راستا از کاربران درخواست می نماییم در صورت دریافت چنین پیامک هایی شماره فرستنده پیامک را به صورت مجانی به سرشماره ۱۹۵ ارسال کنند، بعد از بررسی مبحث سریعاً شماره خط ارسال شده غیرفعال می شود.
قره داغی درباره شکایات از خدمات مالکیت اپراتورها بیان نمود: این شکایت زمانی از جانب مشترک ثبت می شود که مالکیت سیمکارت ها مشخص و درست نباشد. به عنوان مثال مواردی وجود دارد که با کپی شناسنامه فردی، سیمکارت به اسمش خریداری شده است و زمانی که فرد آگاه شده شکایت خویش را ثبت کرده است. مسایل مربوط به خدمات مالکیت در تمام اپراتورها وجود دارد، اما از آنجائیکه ساز و کارهای فروش رایتل نسبت به سایر اپراتورها ضعیف تر است، در این اپراتور شاهد ثبت شکایات بیشتری هستیم.
وی در پاسخ به اینکه آیا اقداماتی برای رفع مشکل خدمات مالکیت چه راهکاری اندیشیده شده است؟ اظهار داشت: برای رفع این مشکل در جلسه اخیر رسیدگی به تخلفات اپراتورها، تصمیم بر این شد افرادی که می خواهند برای نخستین بار سیمکارت بخرند احراز هویت شده و مبادرت به خرید کنند که در این صورت سیمکارت تنها به شخص متقاضی داده خواهد شد. البته اجرایی شدن این طرح زمان زیادی نیاز دارد، چون که هنوز زیرساخت های مناسب آن وجود ندارد.
مدیرکل دفتر حفاظت از حقوق مصرف کننده سازمان تنظیم مقررات و ارتباطات رادیویی افزود: برای افرادی که می خواهند سیمکارت های دوم و بیشتر خریداری کنند هم از راه کد یکبار مصرف (OTP) که به سیمکارت دیگر آنها ارسال می شود این کار را انجام می دهند. در صورتیکه در این فرایند تخلفی مشاهده شود، ۱۰۰ درصد با متخلف برخورد خواهد شد. مطمئن هستیم که با راه اندازی OTP وضعیت مالکیت سیمکارت ها نظم و شفافیت بیشتری پیدا می کند.

شکایات ثبت شده در رگولاتوری مورد بررسی قرار می گیرد
قره داغی در پاسخ به اینکه آیا آنچه در سامانه ۱۹۵ به عنوان شکایت ثبت می شود، مورد بررسی قرار می گیرد تا مشخص شود که مشکل کجاست؟ اظهار داشت: بدون شک خروجی های سامانه ۱۹۵ ارزیابی می شود و مواردی که فراوانی بالایی دارند بررسی شده و راهکار مناسبی ارائه می شود. تابحال هم اقداماتی در جهت رسیدگی به شکایات مردم و ریشه یابی مشکلات موجود، انجام شده است و این روند همچنان ادامه دارد. به عنوان مثال بازدید ما از مراکز پاسخگویی اپراتورها در جهت رفع مشکلات و شکایات مربوط به این حوزه انجام می شود.
وی افزود: علاوه بر این درمورد شکایات موجود در زمینه آنتن دهی هم خروجی به دست آمده از سامانه ۱۹۵ را به اطلاع افراد مربوطه می رسانیم تا اپراتورها مسایل مورد نظر مشترکین را پیگیری و رفع کنند. به عنوان مثال یکی دیگر از شکایات مردم، بحث تخلیه سیمکارت هاست، با بررسی مصوبه ۲۰۷ متوجه خلاهایی در این مصوبه شدیم و در جلساتی با حضور اپراتورها این مصوبه اصلاح گردید. درمورد شکایات مربوط به خدمات ارزش افزوده هم مشترکین بسیاری عضویت ناخواسته داشتند، ازاین رو اپراتورها ملزم شدند که در مقاطع زمانی معین به مشترکین خود درمورد نوع سرویس VAS و هزینه آن اطلاع رسانی کنند.
مدیرکل دفتر حفاظت از حقوق مصرف کننده سازمان تنظیم مقررات و ارتباطات رادیویی همینطور اشاره کرد: از جانب دیگر برای پیشگیری از تکرار ثبت یک شکایت خاص توسط یک نفر در سامانه ۱۹۵، بحث رمز یک بار مصرف (OTP) مطرح گردیده است. یعنی شخصی که می خواهد شکایتی ثبت کند، باید سرویس مورد نظر را داشته باشد و با وارد کردن رمز یکبار مصرفی که به سیم کارتش ارسال می شود بتواند شکایت خویش را ثبت کند.
قره داغی درباره ضرورت آگاهی بخشی به مشترکان در مورد مقررات این حوزه، اطلاع رسانی استفاده از سرویس های مختلف و رویکرد پیشگیری در مقایسه با ثبت و بررسی شکایات و پاسخگویی به آنها، توضیح داد: رویکرد پیشینی به مراتب بهتر از رویکرد پسینی است و ما تلاش می نماییم موضوعات مربوط به شکایات در سامانه را بعنوان یکی از منابعی در نظر بگیریم که برپایه آن آگاهی بخشی و اطلاع رسانی دقیق و درست تری به کاربران و مشترکان سرویس ها داشته باشیم که البته این مورد در تعامل با بخشهای مختلف و اپراتورها باید محقق شود.