کدام شکایات در سامانه ۱۹۵ پرتکرار است؟

به گزارش عاشق وب به قول مدیرکل دفتر حفاظت از حقوق مصرف کننده رگولاتوری، شکایات در ارتباط با عدم دایری و تخلیه سرویس بموقع و قطع سیمکارت شخصی به علت ارسال پیامک انبوه یا تبلیغاتی از شکایات پرتکرار سامانه ۱۹۵ است و میانگین زمان پاسخگویی به شکایات این سامانه در بازه زمانی ۹ ماهه سالجاری نسبت به سال گذشته، به پنج روز رسیده است.
به گزارش عاشق وب به نقل از ایسنا، پشتیبانی و عرضه خدمات، کیفیت سرویس، مشکلات مالی و تعرفه، عدم آنتن دهی، پیامک متنی، خدمات مالکیت و سیمکارت، تشعشعات، ترابردپذیری، خدمات ارزش افزوده تلفن همراه و بسته های ترکیبی، همواره از مصداق های پرتکرار شکایات ثبت شده در سامانه ۱۹۵ است.
در این راستا به نقل از سازمان تنظیم مقررات و ارتباطات رادیویی، پیمان قره داغی -مدیرکل دفتر حفاظت از حقوق مصرف کننده رگولاتوری- اظهار داشت: با وجود رشد ۹۲ درصدی میزان شکایات ثبت شده در سامانه ثبت، رسیدگی و پاسخگویی به شکایات (۱۹۵)، در بازه زمانی ۹ ماهه سالجاری نسبت به سال گذشته، میانگین زمان پاسخگویی به شکایات یک روز کاهش پیدا کرده است.
وی درباره دلیل کاهش میانگین زمان رسیدگی به شکایات در سامانه ۱۹۵، اظهار داشت: رگولاتوری با رصد برخط و مستمر وضعیت پاسخگویی اپراتورها به شکایات مشترکان، برگزاری جلسات مختلف با مدیران دارندگان پروانه ها و تاکید بر پاسخگویی بموقع شکایات و درخواست های مشترکان، ایجاد وحدت رویه در نحوه رسیدگی و پاسخگویی به شکایات با مبحث مشابه در چهارچوب تعهدات پروانه اعطایی و مصوبات کمیسیون تنظیم مقررات ارتباطات و سایر قوانین و مقررات مرتبط، راه اندازی سامانه های نظارتی مختلف مانند xdslplus، نت سنج و… با هدف حل ریشه ای شکایات پرتکرار در سامانه ۱۹۵، توانسته است میانگین زمان پاسخگویی به شکایات را از شش روز کاری پارسال به پنج روزکاری امسال برساند.
مدیرکل دفتر حفاظت از حقوق مصرف کننده سازمان تنظیم مقررات و ارتباطات رادیویی اضافه کرد: از آنجائیکه شکایات در ارتباط با عدم دایری و تخلیه سرویس بموقع یکی از شکایات پرتکرار سامانه ۱۹۵ بود، رگولاتوری توانست با اصلاح فرآیندهای سامانه xdslplus جهت راه اندازی و جمع آوری سرویس مشترک، شکایت های در ارتباط با این حوزه را به حداقل رسانده و مشترک را از آخرین وضعیت سرویس درخواستی خود آگاه کند.

رصد درخواست به FCP ها با راه اندازی سامانه xdslplus
قره داغی اظهار داشت: با راه اندازی درگاه ثبت درخواست پهن باند ثابت (سامانه xdslplus)، رگولاتوری تمام درخواست هایی که در سرتاسر کشور توسط شرکت مخابرات ایران و اپراتورهای FCP ثبت می شود را رصد می کند. علاوه بر این، کارگروه های استانی (با محوریت ادارات کل ارتباطات و فناوری اطلاعات استان ها و با حضور شرکتهای عرضه دهنده سرویس) هم موظف شدند به صورت مستمر درخواست های در رابطه با دایری و جمع آوری سرویس اینترنت را پایش کنند. با این اقدام تعداد شکایات و مدت زمان پاسخگویی به شکایات در این عرصه هم کاهش پیدا کرده است.
وی ایجاد حساب کاربری برای دفاتر پیشخوان دولت و ICT روستایی و همینطور دفاتر پست را یکی دیگر از اقدامات رگولاتوری دانست و اظهار داشت: هم اکنون دسترسی ویژه ای برای دفاتر پست و پیشخوان در سرتاسر کشور، تعریف شده است که با استفاده از آن، دفاتر می توانند شکایات در ارتباط با خویش را مشاهده و آنرا بررسی نمایند. در واقع رگولاتوری این دفاتر را ملزم کرد که با کاربری ویژه خود، سامانه را به صورت روزانه رصد کرده و شکایات در ارتباط با خویش را بررسی و رفع کنند.
مدیرکل دفتر حفاظت از حقوق مصرف کننده رگولاتوری، بیان نمود: با نظارت رگولاتوری، پشتیبانی سامانه ۲۰۲۰ در ۲۱ استان کشور هم متمرکز شده و مقرر است استان های باقی مانده هم تا آخر سال متمرکز شوند، چونکه با ساماندهی سامانه هایی از این دست میزان شکایت کاهش پیدا کرده و کیفیت پاسخگویی هم بالا می رود.

قطع سیمکارت شخصی به علت پیامک تبلیغاتی
قره داغی با اشاره به اینکه قطع سیمکارت شخصی به علت ارسال پیامک انبوه یا تبلیغاتی، یکی دیگر از شکایات پرتکرار است اظهار داشت: در این راستا به مناطق ۹گانه رگولاتوری هم دسترسی داده ایم تا شکایت های در ارتباط با استان های تحت پوشش خویش را راساً رسیدگی و شکایاتی که در ارتباط با قطعی سیمکارت است را به اپراتور مربوطه ارجاع دهند.
ایشان در ادامه ضمن اشاره به آمار شکایات ثبت شده در سامانه ۱۹۵ در ۹ ماهه اول سالجاری، بیان نمود: ۱۵۸ هزار و ۷۸۲ شکایت در این سامانه به ترتیب در حوزه های اینترنت، تلفن ثابت، تلفن همراه، خدمات پستی، دفاتر پیشخوان، تشعشعات و خدمات ارزش افزوده ثبت شده است، این آمار در همین بازه زمانی پارسال ۸۲ هزار و ۵۶۶ مورد بوده است.
مدیرکل دفتر حفاظت از حقوق مصرف کننده رگولاتوری، اظهار داشت: دلیل رشد این آمار الزاماً کم شدن کیفیت ارائه خدمات از جانب اپراتورها نیست، بلکه در این زمان به علت شیوع کرونا، نوع کسب و کارها، آموزش و تحصیل تغییر کرده و بر بستر اینترنت قرار گرفته است. از همین رو با کوچکترین قطعی و اختلال در شبکه، کاربران با سامانه ۱۹۵ تماس می گیرند. در صورتیکه در گذشته اگر قطعی و یا اختلال موقت در شبکه به وجود می آمد، شکایتی در این مورد ثبت نمی شد، اما حالا انتظارات مردم به واسطه نیازهایشان بالا رفته است. علاوه بر این، به علت آشنایی بیشتر مردم با سامانه ۱۹۵، میزان رفتن به آن هم افزوده شده است.

کاهش کیفیت در سرویس به علت افزایش مصرف
قره داغی اظهار داشت: از طرفی در گذشته خانواده ها یک سرویس داشتند و اغلب یک یا دو نفر به صورت همزمان از آن استفاده می کردند، اما امروزه به علت دورکاری کارمندان، آموزش و تحصیل آنلاین، خرید اینترنتی، تماشای آنلاین فیلم و سریال امکان دارد چندین نفر به صورت همزمان از یک سرویس استفاده کنند. همین مبحث هم سبب کاهش کیفیت در سرویس شده که در نهایت میزان تماس با ۱۹۵ را زیاد می کند. یکی دیگر از علل افزایش تعداد شکایات این است که کاربران تمام شکایات خویش را به رگولاتوری ارجاع می دهند، بعنوان مثال کاربران اختلال در شبکه شاد و سایت های دانشگاهی را هم در سامانه ۱۹۵ ثبت می کنند، در حالیکه این مورد به رگولاتوری مربوط نمی گردد.
وی یکی دیگر از علل افزایش شکایات ثبت شده در سامانه ۱۹۵ را راه اندازی سیستم call back در این سامانه دانست و اضافه کرد: در گذشته ممکن بود کاربر هنگام تماس با ۱۹۵ متوجه شود که ۱۵ یا ۲۰ نفر در صف انتظار وجود دارند، از همین رو ممکن بود از ادامه تماس صرف نظر کند، اما هم اکنون کاربر می تواند با شماره گیری عدد یک، شماره تلفن خویش را ثبت کرده تا اپراتورهای ۱۹۵ در ساعاتی که سامانه، ترافیک کمتری دارد با آن شخص تماس بگیرند. از این طریق صدای همه افراد در سامانه ۱۹۵ شنیده می شود.
این در شرایطی است که سال قبل مدت زمان پاسخگویی به شکایات از شش روز کاری در فروردین ماه به دو روز کاری در تیرماه کاهش یافته بود.